телефонный анкетирование

Электронная библиотека Главная О проекте Файлы FAQ Контакты Поиск Издания Кадровое дело >> Логистика телефонный анкетирование управление >> Строительный Инжиниринг >> Складские технологии >> Sales business/Продажи >> Директор по персоналу >> Рейтинги Оборачиваемость товарных запасов Регламент для менеджера по продажам Как компании внедрить систему эффективных продаж Где на Руси продавать хорошо: рейтинг регионов с самыми состоятельными покупателями Стратегия управления клиентской базой Электронная библиотека профессиональных изданий Логин: Пароль: забыли пароль? | регистрация Претензии клиентов – головная боль или «подарок»? 211 [seen_date] => 2006-08-09 15:10:09 [user_id] => 93 [site] => salespro [article_id] => 110 [spent] => 1.00 [reread] => 0 [reread_sess] => 0 [addr] => 81.211.31.101 [port] => 11251 [agent] => Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 6.0; Windows NT 5.1; SV1) [antiF5] => 6d009d2c07f037eb43f8c62308a9e595 [antiRefreshed] => 0 [seenInNew] => 0 [via_site] => archives [total_read] => 7 ) --> «Sales business/Продажи» / № 9 сентябрь 2005 / Клиентская база Ольга САНАЧИНАбизнес-тренер Консалтинговой группы "Руна" Претензии для каждого из нас явление не новое. Как эффективно организовать работу с рекламациями в компании? Ведь именно грамотное использование тех плюсов, которые есть в претензии, позволяет разрешить проблемы, связанные с недовольством клиентов, дает возможность укрепить отношения с ними. Сегодня все еще не редкость ситуация, когда высказываниями клиента пренебрегают. Однако усиление конкуренции требует от бизнеса большего внимания к потребностям покупателя. Клиентов привлекает то, как компании решают их проблемы. Поэтому если у потребителя возникли претензии, то это является серьзным сигналом для фирмы. Для клиента в такой ситуации становится ясной истинная цена тех улыбок, которые в магазинах компании раздаются «бесплатно». Часто претензии, недовольство покупателя сотрудники компаний воспринимают как очередную головную боль. Между тем сам факт претензии является залогом для укрепления взаимоотношений с клиентом телефонный анкетирование для формирования его лояльности к компании. Ведь он проявляет активность, то есть не является безразличным, делает свой шаг к сотрудничеству, дает фирме ценную информацию о пробелах в ее работе, телефонный анкетирование значит, возможность совершенствоваться. И это первый подарок клиента. Многие ценные изменения в работе компаний появились благодаря ее клиентам, чьи претензии телефонный анкетирование идеи позволили впоследствии приумножить благосостояние фирм. Стоит ли пренебрегать этим подарком? Более того, в процессе обсуждения претензии телефонный анкетирование клиент, телефонный анкетирование компания приобретают новый опыт решения сложных вопросов. И если этот этап во взаимоотношениях был плодотворным, то клиент не забудет о позитивном сотрудничестве. Если он понимает, что компания в любых обстоятельствах способна позаботиться о нем, то телефонный анкетирование его доверие к компании усиливается. В дальнейшем он будет готов не только продолжать сотрудничество, но телефонный анкетирование активно привлекать своих знакомых, коллег, которым будет интересно иметь дело с действительно надежным партнером – телефонный анкетирование это второй подарок клиента. Таким образом, в претензиях клиента заключены ценные для компаний дары, которые стоят того, чтобы уделить им внимание. Откуда рождаются претензии клиентов?Как предупреждать их появление? Возникновение претензий связано с двумя особенностями процесса совершения покупки телефонный анкетирование психологическими аспектами процесса продажи. 1. Оплачивая услугу, приобретая товар, соответствующий первичным ожиданиям, клиент первое время все равно испытывает беспокойство, тревогу, неуверенность (правильно ли он принял решение о покупке, обоснованно ли вложил деньги). А если он столкнулся с первыми трудностями в поставке, использовании продукта, то его сомнения телефонный анкетирование тревоги только усиливаются. И если к тому же этап внедрения вашей услуги/продукта сопровождается временными задержками, нарушением договорных обязательств, то недовольство клиента может выразиться в претензии. Более того, если в процессе продажи работа по выяснению ожиданий клиента, его потребностей не была проведена достаточно качественно, то это также может способствовать возникновению рекламаций. Только на этапе внедрения телефонный анкетирование первичной эксплуатации продукта клиент начинает осознавать свои потребности более предметно, сталкивается с новыми важными для него аспектами использования продукта, о которых ранее телефонный анкетирование не задумывался. И эти внезапно возникшие расхождения в его представлениях о приобретенном товаре могут также привести к возникновению недовольства. В организации продаж важно уделять внимание четкости, оперативности, качеству работы с клиентом, особенно на первых этапах внедрения услуги/продукта после совершения продажи; телефонный анкетирование все возможные изменения заранее согласовывать с клиентом, упреждая его недовольство. Можно считать сделку окончательно завершенной, когда клиент, активно использующий ваш продукт, способен уверенно аргументировать правильность сделанной покупки. 2. Вторая особенность возникновения претензий связана с продажей телефонный анкетирование продукта, телефонный анкетирование сопровождения по его эксплуатации (или с планированием дальнейшего сотрудничества на постоянной основе). Претензии в подобных ситуациях могут возникать, если рост ожиданий клиента не соответствует скорости их удовлетворения за счет ресурсов компании, сопровождающей клиентов. Важно периодическая диагностика ожиданий телефонный анкетирование требований клиентов к продукту/услуге; аудит качества обслуживания потребителя услуг; оперативный анализ полученной от клиентов информации; внедрение усовершенствованных технологий обслуживания телефонный анкетирование работы с клиентами Подобная работа может проводиться как персоналом компании, так телефонный анкетирование нанятыми специалистами. В данном случае действует правило: «Не бойся клиента кричащего, бойся клиента молчащего», то есть следует создавать условия, при которых возможна обратная связь с клиентами. Анализ качества работы с претензиями Можно обозначить несколько критериев для анализа качества организации работы по профилактике телефонный анкетирование отработке претензий. По наличию, отсутствию того или иного параметра можно судить об эффективности организации работы с претензиями в целом. Параметры эти следующие: наличие в компании отдела/сотрудника, в чью компетенцию входят прием телефонный анкетирование отработка претензий; легкая телефонный анкетирование доступная для клиента связь с отделом/сотрудником для выражения своей претензии; информирование клиентов о способах компенсаций телефонный анкетирование гарантий, предоставляемых организацией; простота организации процедуры получения клиентом гарантий компании, в том числе телефонный анкетирование эксклюзивных; наличие разнообразных форм обратной связи с покупателями о качестве обслуживания («горячая линия», интернет-сайт, телефонный опрос, анкетирование телефонный анкетирование т. п.) телефонный анкетирование информирование клиентов о той поддержке, которую они получат от компании после совершения покупки; описание телефонный анкетирование закрепление во внутренней документации компании стандартов качества работы с клиентом. Они должны быть ясны, понятны сотрудникам, телефонный анкетирование также руководителям, которые контролируют качество их работы; определение уровней ответственности за разрешение претензий. Это выражается в понятном для всех механизме переадресации претензий телефонный анкетирование в информированности сотрудников предприятия о порядке этой переадресации (кому, какой тип претензии, в каком порядке, в какие сроки); документирование телефонный анкетирование регистрация претензий для последующего ведения статистики, контроля разрешения претензий, анализа претензионной работы; формулирование правил принятия решений по претензиям (наличие стандартного порядка принятия решения гарантирует равное отношение к стандартным проблемам); владение сотрудниками компании технологией поведения телефонный анкетирование взаимодействия с клиентом в процессе разрешения претензии; наличие юридической платформы в работе с претензиями. Чтобы защитить компанию в спорных ситуациях, возникающих при разрешении претензий, телефонный анкетирование для профилактики возникновения необоснованных претензий со стороны клиента, важно учесть юридические особенности организации работы с рекламациями. Поэтому на данном параметре мы остановимся несколько подробнее. Схема работы с претензиями Мы акцентируем внимание на трех аспектах правовой платформы урегулирования претензий. Конечно, они известны, однако множество проблем в разрешении споров возникает, если на них не обращают должного внимания; в договоре максимально подробно должны быть описаны зоны ответственности в случае возникновения претензий. Безусловно, такой договор должен пройти проверку на соответствие техническим вопросам оказания услуги, правильности всех расчетов, юридической правомерности. Возникновение повторяющихся претензий в некоторых ситуациях может стать сигналом к внесению изменений в договорные отношения. Конечно, кроме договора важное значение имеет телефонный анкетирование устное взаимодействие с клиентом. Одна из задач менеджера по продаже, специалиста по работе с клиентом состоит в том, чтобы изначально четко выстроить взаимоотношения с ним телефонный анкетирование оговорить зоны ответственности телефонный анкетирование компании, телефонный анкетирование клиента;при заключении договора важно удостовериться в том, что именно полномочное лицо подписывает его (или лицо, действующее на основе доверенности полномочного лица). Порой отсутствие этой важной детали осложняет ситуацию при разрешении претензий; необходимо подписывать акты выполенения работ на всех значимых этапах оказания услуги. Названные параметры влияют не только на работу с претензиями, но телефонный анкетирование на эффективность компании в целом. Если в ее работе все они представлены, то можно говорить о том, что условия для эффективного разрешения претензий созданы. Теперь большое значение будет иметь качество их воплощения. Если же названные параметры реализованы частично, то, вероятно, на это стоит обратить особое внимание. Исходя из специфики бизнеса, приоритетных задач в развитии компании, надо учесть телефонный анкетирование другие значимые составляющие работы с претензиями. Высказанное недовольство клиента – это его реакция на какие-то не понравившиеся ему процессы, на методы обращения (взаимодействия) с ним, на качество товара, специфику договорных отношений телефонный анкетирование т. д. Если же типичные претензии повторяются, то следует обратить особое внимание на анализ причин происходящего телефонный анкетирование видоизменить взаимоотношения с клиентом для обоюдной пользы сторон. Схема эффективной работы с претензиями Процесс эффективной работы с претензиями можно представить в виде схемы (см. стр. 20), в которой отражены основные шаги по разрешению претензии (они должны сопровождаться определенными процедурами, правилами, технологиями, о которых мы упоминали выше). Еще раз о «подарках» В заключение хочется сказать, что работа с претензиями покупателей не является простой и, безусловно, она требует особого внимания, так как открывает огромные возможности для развития отношений с клиентами, для бизнеса компании. Вы можете испытать настоящую радость от дальнейшей совместной работы с лояльными клиентами. Важно уметь собирать эти подарки телефонный анкетирование грамотно ими распоряжаться Авторизуйтесь, чтобы иметь возможность комментировать © Размещенные на сайте материалы охраняются в соответствии с Законом Российской Федерации "Об авторском праве телефонный анкетирование смежных правах" и предназначены исключительно для частного использования. Распространение телефонный анкетирование коммерческое использование материалов возможно только при получении согласия правообладателей. Наверх разделы cad купить масло форма shell телефонный анкетирование